Table des matières :

Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité du professionnel
Article 3 - Champ d’application
Article 4 - L’offre
Article 5 - Le contrat
Article 6 - Droit de rétractation
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais associés
Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Contrats à exécution successive : durée, résiliation et prorogation
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de réclamation
Article 17 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Article 1 - Définitions

Les présentes conditions définissent les termes suivants :

1. Contrat complémentaire : contrat par lequel le consommateur acquiert des biens, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d’un contrat conclu à distance, et par lequel ces biens, ce contenu numérique et/ou ces services sont fournis par le professionnel ou par un tiers conformément à un accord entre ce tiers et le professionnel ;
2. Délai de rétractation : délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : toute personne physique qui n’agit pas à des fins professionnelles, commerciales, artisanales ou professionnelles ;
4. Jour : jour du calendrier ;
5. Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat à exécution successive : contrat portant sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée ;
7. Support de données durable : tout dispositif, y compris le courrier électronique, permettant au consommateur ou au professionnel de conserver des informations qui lui sont personnellement destinées, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une période adaptée à la finalité pour laquelle ces informations sont destinées, et permettant la reproduction intégrale et inchangée des informations conservées ;
8. Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de se rétracter du contrat conclu à distance pendant le délai de rétractation ;
9. Professionnel : toute personne physique ou morale, ainsi que les produits, qui propose aux consommateurs, à distance, (l’accès à) du contenu numérique et/ou des services ;
10. Contrat conclu à distance : contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d’un système organisé de vente à distance de biens, de contenu numérique et/ou de services, au cours duquel, jusqu’à la conclusion du contrat, le consommateur utilise exclusivement ou en combinaison avec d’autres moyens de communication à distance, ou utilise au moins un de ces moyens ;
11. Formulaire type de rétractation : le formulaire type européen de rétractation. L’annexe I n’a pas besoin d’être mise à disposition si le consommateur ne dispose pas d’un droit de rétractation concernant sa commande ;
12. Moyen de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel n’aient besoin de se réunir simultanément dans le même espace.

Article 2 - Identité du professionnel

Evolize
Semerustraat 9
1448BZ Purmerend

E-mail : info@evolize.nl
Numéro de registre de la Chambre de commerce néerlandaise : 72587474
Numéro d’identification à la TVA : NL002304578B90

Article 3 - Champ d’application

1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre du
   professionnel et à tout contrat conclu à distance entre le professionnel et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est pas raisonnablement possible, le professionnel doit indiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat à distance, où il peut consulter les conditions générales et que celles-ci lui seront transmises gratuitement et dans les meilleurs délais à sa demande.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut, dérogeant au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu’il puisse le conserver facilement sur un support de données durable. Si cela n’est pas raisonnablement possible, le professionnel doit indiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat à distance, où il peut consulter les conditions générales par voie électronique et que celles-ci lui seront transmises gratuitement par voie électronique ou par tout autre moyen à sa demande. Si, en plus des présentes conditions générales, des conditions spécifiques relatives à un produit ou à un service sont également applicables, les paragraphes 2 et 3 s’appliquent de même et le consommateur peut, en cas de dispositions contradictoires,
4. se prévaloir à tout moment de la disposition qui lui est la plus favorable.

Article 4 - L’offre

1. Si une offre est valable pendant une durée limitée ou est assortie de conditions, cela doit être clairement indiqué dans l’offre.
2. L’offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer correctement l’offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci doivent être une représentation fidèle des produits, services et/ou du contenu numérique proposés. Les erreurs ou inexactitudes manifestes dans l’offre n’engagent pas le professionnel. Toute offre doit contenir les informations permettant au consommateur de connaître clairement les
3. droits et obligations qui découlent de l’acceptation de l’offre.

Article 5 - Le contrat

Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l’offre et remplit les conditions qui y sont assorties.

Si le consommateur accepte l’offre par voie électronique,
le professionnel doit confirmer sans délai par voie électronique la réception de cette acceptation. Tant que le professionnel n’a pas confirmé la réception de cette acceptation, le consommateur peut annuler le contrat.

Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel
doit prendre les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour assurer la sécurité de la transmission électronique des données et garantir un environnement web sécurisé.
Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel doit
prendre les mesures de sécurité appropriées.

Le professionnel peut, dans les limites fixées par la loi, s’assurer que le consommateur est en mesure de remplir ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et éléments susceptibles d’influer sur la conclusion responsable du contrat à distance. Si, au vu de cette vérification, le professionnel dispose de motifs sérieux de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser motivé une commande ou une demande, ou d’en assortir l’exécution de conditions particulières.

Le professionnel doit, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, lui fournir par écrit ou sous une forme que le consommateur peut conserver facilement sur un support de données durable les informations suivantes :
• l’adresse du siège du professionnel où le consommateur peut déposer ses réclamations ;
• les conditions et les modalités selon lesquelles le consommateur peut exercer son
droit de rétractation, ou une mention claire indiquant que ce droit est exclu ;
• les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant ;
• le prix du produit, du service ou du contenu numérique, toutes taxes comprises ; le cas échéant, les frais de livraison ; et les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat à distance ;
• les conditions de résiliation du contrat si celui-ci porte sur une durée supérieure à un an ou est conclu pour une durée indéterminée ;
• si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.

Dans le cas d’un contrat à exécution successive, la disposition du paragraphe précédent ne s’applique qu’à
la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut annuler sans motif un contrat portant sur l’achat d’un produit pendant un délai de rétractation d’au moins 14 jours. Le professionnel peut demander au consommateur d’indiquer les motifs de sa rétractation, mais ne peut pas l’y contraindre.
2. Le délai de rétractation mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné à l’avance par le consommateur et qui n’est pas le transporteur, reçoit le produit, ou :
   • si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, reçoit le dernier produit. Le professionnel peut refuser une commande de plusieurs produits dont les délais de livraison diffèrent, à condition d’en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande.
   • si la livraison d’un produit est effectuée en plusieurs envois ou
   composants : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné
   par lui, reçoit le dernier envoi ou le dernier composant ;
   • pour les contrats portant sur la fourniture régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers
   désigné par lui, reçoit le premier produit.
   Pour les services et le contenu numérique qui n’est pas fourni sur un support matériel :
3. Le consommateur peut annuler sans motif un contrat de services et un contrat portant sur la fourniture de contenu numérique qui n’est pas fourni sur un support matériel pendant un délai d’au moins 14 jours. Le professionnel peut demander au consommateur d’indiquer les motifs de sa rétractation, mais ne peut pas l’y contraindre.
4. Le délai de rétractation mentionné au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.
   Délai de rétractation prolongé pour les produits, les services et le contenu numérique qui n’est pas fourni sur un support matériel en cas d’absence d’information sur le droit de rétractation :
5. Si le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations obligatoires sur le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de rétractation est prolongé de douze mois au-delà de la fin du délai de rétractation initial
   établi conformément aux paragraphes précédents du présent article.
6. Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de rétractation initial, le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

1. Pendant le délai de rétractation, le consommateur doit manipuler le produit et son emballage avec soin. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Il doit en principe manipuler et
   examiner le produit comme il pourrait le faire dans un magasin.
2. Le consommateur n’est responsable que de la dépréciation du produit résultant d’une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni, avant ou au moment de la conclusion du contrat, toutes les informations obligatoires sur le droit de rétractation.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais associés

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il doit en informer le professionnel pendant le délai de rétractation au moyen du formulaire type de rétractation ou par tout autre moyen non équivoque.
2. Dans les meilleurs délais, mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour mentionné au paragraphe 1, le consommateur doit renvoyer le produit ou le remettre au professionnel (ou à son mandataire). Cette obligation ne s’applique pas si le professionnel a proposé au consommateur de venir récupérer lui-même le produit. Dans tous les cas, le consommateur respecte le délai de retour s’il renvoie le produit avant l’expiration du délai de rétractation.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, dans son état et son emballage d’origine si cela est raisonnablement possible, et conformément aux instructions claires et précises fournies par le professionnel.
4. Le risque et la charge de la preuve relatifs à l’exercice correct et dans les temps du
   droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs du renvoi du produit. Si le professionnel indique prendre lui-même ces frais à sa charge, le consommateur n’a pas à les supporter.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que la prestation du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité qui n'ont pas été préparés pour la vente dans un volume limité ou une quantité déterminée commence pendant le délai de rétractation, le consommateur doit à l'opérateur une somme proportionnelle à la partie de l'obligation qui a été exécutée par l'opérateur au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution intégrale de l'obligation.
7. Le consommateur ne supporte aucun frais pour l'exécution des services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité qui n'ont pas été préparés pour la vente dans un volume ou une quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
   • l'opérateur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le
   droit de rétractation, la compensation des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou ;
   • le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du
   service ou la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.
8. Le consommateur ne supporte aucun frais pour la fourniture intégrale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :
   • il n'a pas expressément consenti avant sa fourniture au début de l'exécution du contrat avant l'expiration du délai de rétractation ;
   • il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
   • l'opérateur n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les
   contrats complémentaires sont résiliés de plein droit.

Article 9 - Obligations de l'opérateur en cas de rétractation

1. Si l'opérateur permet au consommateur de notifier sa rétractation par
   voie électronique, il lui envoie sans délai un accusé de réception après avoir reçu cette notification.
2. L'opérateur rembourse sans délai, mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui notifie sa rétractation, tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'opérateur pour le produit retourné. À moins que l'opérateur ne propose au consommateur de venir récupérer lui-même le produit, il peut attendre le remboursement jusqu'à ce qu'il ait reçu le produit ou que le consommateur prouve qu'il l'a renvoyé, selon la première éventualité.
3. L'opérateur utilise pour le remboursement le même moyen de paiement que celui utilisé par le
   consommateur, sauf si le consommateur consent à une autre méthode.
   Le remboursement est sans frais pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi une méthode de livraison plus coûteuse que la livraison standard la moins chère, l'opérateur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés à la méthode plus coûteuse.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L'opérateur peut exclure les produits et services suivants du
droit de rétractation, mais uniquement si l'opérateur l'a clairement indiqué dans l'offre, au plus tard avant la conclusion du contrat :

1. Les produits ou services dont le prix est lié aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'opérateur n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation.
2. Les contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. On entend par vente aux enchères publique une méthode de vente par laquelle l'opérateur propose au consommateur présent personnellement ou ayant la possibilité d'être présent personnellement aux enchères, sous la direction d'un commissaire-priseur, des produits, du contenu numérique et/ou des services, et par laquelle l'enchérisseur retenu est tenu de prendre possession des produits, du contenu numérique et/ou des services ;
3. Les contrats de services, après exécution intégrale du service, mais uniquement si :
   • l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
   • le consommateur a déclaré qu'il perdrait son droit de rétractation dès que l'opérateur aura pleinement exécuté le contrat ;
4. Les voyages combinés au sens de l'article 7:500 du Code civil néerlandais et les contrats de
   transport de personnes ;
5. Les contrats de services de mise à disposition d'hébergement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée et s'il ne s'agit pas d'hébergement à des fins résidentielles, de transport de marchandises, de services de location de voitures et de services de traiteur ;
6. Les contrats relatifs à des loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée ;
7. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas
   préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
8. Les produits périssables rapidement ou ayant une durée de conservation limitée ;
9. Les produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, ne sont pas aptes à être renvoyés et dont le sceau a été rompu après la livraison ;
10. Les produits qui, après livraison, sont irrévocablement mélangés à d'autres produits en raison de leur nature ;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché
    sur lesquelles l'opérateur n'a aucune influence ;
12. Les enregistrements audio, vidéo et les logiciels informatiques scellés dont le sceau a été rompu après la livraison ;
13. Les journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
14. La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais uniquement si :
    • l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
    • le consommateur a déclaré qu'il perdait ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sous réserve des modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.
2. Par dérogation au paragraphe précédent, l'opérateur peut proposer des produits ou services dont les prix sont liés aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'opérateur n'a aucune influence, à des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués soient des prix indicatifs sont indiqués dans l'offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions ou de réglementations légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'opérateur l'a stipulé et :
   • elles résultent de dispositions ou de réglementations légales ; ou
   • le consommateur a la faculté de résilier le contrat avec
   effet à compter du jour où l'augmentation de prix entre en vigueur.
5. Les prix indiqués dans l'offre de produits ou services incluent la TVA.

Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire

1. L'opérateur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'aptitude à l'usage et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de conclusion du contrat.
   Si cela a été convenu, l'opérateur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
2. Une garantie supplémentaire fournie par l'opérateur, son fournisseur, le fabricant ou l'importateur ne limite en aucun cas les droits et recours légaux dont le consommateur peut se prévaloir à l'encontre de l'opérateur en vertu du contrat si l'opérateur n'a pas pleinement exécuté sa part du contrat.
3. On entend par garantie supplémentaire toute obligation de l'opérateur, de son fournisseur, de l'importateur ou du producteur accordant au consommateur certains droits ou recours qui vont au-delà de ceux auxquels il est légalement tenu au cas où il n'aurait pas pleinement exécuté sa part du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution

1. L'opérateur doit faire preuve de la plus grande diligence lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits et lors de l'examen des demandes de fourniture de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'opérateur.
3. Sous réserve de ce qui est indiqué à ce sujet à l'article 4 des présentes conditions
   générales, l'opérateur exécutera les commandes acceptées avec diligence et au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut être exécutée qu'en partie ou pas du tout, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de
   résilier le contrat sans frais et de prétendre à d'éventuels dommages et intérêts.
4. Après la résiliation conformément au paragraphe précédent, l'opérateur remboursera sans délai le montant que le
   consommateur a payé.
5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'
   opérateur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et connu de l'opérateur, sauf accord contraire exprès.

Article 14 - Transactions de durée : durée, résiliation et prolongation

Résiliation :

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis d'au plus un mois.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, à l'expiration de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis d'au plus un mois.
3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés aux paragraphes précédents :
   • à tout moment, sans être limité à une résiliation à un moment ou pendant une période déterminée ;
   • au moins de la même manière que s'il les avait conclus ;
   • à tout moment avec le même délai de préavis que celui que l'opérateur a stipulé pour lui-même.
   Prolongation :
4. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
5. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de journaux, de journaux d'actualités et de magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée de trois mois maximum, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à l'expiration de la prolongation avec un délai de préavis d'au plus un mois.
6. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement prolongé que pour une durée indéterminée, si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un délai de préavis d'au plus un mois. Le délai de préavis est de trois mois maximum si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux, de journaux d'actualités et de magazines.
7. Un contrat d'une durée limitée portant sur la livraison régulière de journaux, de journaux d'actualités et de magazines à des fins de découverte (abonnement
   d'essai ou de découverte)
   ne se poursuit pas tacitement et prend fin automatiquement à l'expiration de la période d'essai ou de découverte.
   Durée :
8. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut le résilier à tout moment après un an avec un délai de préavis d'au plus un mois, sauf si l'équité et la bonne foi s'y opposent avant l'expiration de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

1. Sauf disposition contraire du contrat ou des conditions
   complémentaires, les sommes dues par le consommateur doivent être payées dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation, ou en l'absence de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat de fourniture d'un service, ce délai commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits à des consommateurs, les conditions générales ne peuvent en aucun cas obliger le consommateur à effectuer un paiement anticipé de plus de 50 %. Lorsque le paiement anticipé est stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou des services concernés avant que le paiement anticipé stipulé n'ait été effectué.
3. Le consommateur a l'obligation de signaler sans délai à l'opérateur toute inexactitude dans les
   coordonnées de paiement fournies ou indiquées.
4. Si le consommateur ne remplit pas à temps son obligation de paiement, il est redevable des intérêts légaux sur le montant restant dû si l'opérateur lui a signalé le retard de paiement et lui a accordé un délai de 14 jours pour s'acquitter de ses obligations de paiement, et que le paiement n'a pas été effectué au cours de ce délai de 14 jours. L'opérateur est également en droit de lui facturer les frais de recouvrement extrajudiciaire qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à :
   15 % des montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % des 2 500 € suivants et 5 % des 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. L'opérateur peut déroger à ces montants et pourcentages au profit du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

1. L'opérateur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure.
2. Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'opérateur dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, en décrivant de manière complète et claire les faits.
3. Les réclamations soumises à l'opérateur sont traitées dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si le traitement d'une réclamation nécessite un délai prévisiblement plus long, l'opérateur répond dans un délai de 14 jours par un message d'accusé de réception indiquant au consommateur quand il pourra attendre une réponse plus détaillée.
4. Le consommateur doit en tout cas laisser à l'opérateur un délai de 4 semaines pour résoudre la réclamation d'un commun accord. Passé ce délai, un litige survient qui peut faire l'objet d'une procédure de règlement des litiges.

Article 17 - Dispositions supplémentaires ou dérogatoires

Les dispositions supplémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne doivent pas être préjudiciables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou présentées de manière à ce que le consommateur puisse les conserver facilement sur un support durable.